Comparativo Entre Dois Sistemas De Controle E Tratamento De Não-Conformidades:

Sistema Manual X Software Para Controle E Tratamento De Não-Conformidades (QualityAction)

 

 

ETAPAS DO PROCESSO DE CONTROLE E TRATAMENTO DE NÃO-CONFORMIDADES

 

 

 

FORMA DE OPERACIONALIZAÇÃO DE CADA SISTEMA

 

 

VANTAGENS E DESVANTAGENS

 

 

VANTAGEM

 

DESVANTAGEM

1) Descrição da Não-Conformidade e Ações de Disposição, Abrangência e Contenção.

Sistema Manual: normalmente, a pessoa que detectou o problema ou o seu chefe usa um formulário (que deve estar disponível no seu setor de trabalho) e então efetua a descrição da não-conformidade e também a descrição das ações de disposição, abrangência e contenção.

Após isso, encaminha o formulário para a área da Qualidade, para que seja protocolado e sejam definidas as ações para investigação das causas.

Caso o analista da qualidade discorde da forma como o problema ou as ações de disposição, abrangência e contenção foram descritas, precisa contactar a área que emitiu a não-conformidade para que tome as providências necessárias e corrija o problema. Essa comunicação será feita por meio da devolução do formulário, com anotações sobre o problema a ser corrigido. Ao receber o formulário, a área emitente provavelmente preenchera um formulário novo, alterando o preenchimento conforme a orientação recebida. Nos casos acima, a circulação do formulário e feita por meio de correio interno ou a entrega e feita em mãos. Em muitos casos, as alterações necessárias somente são realizadas em uma reunião previamente marcada.

Problemas:

O formulário, após preenchidos os dados iniciais, não pode deixar de ser protocolado, numerado e analisado para investigação das causas; isto seria uma outra não-conformidade.

 

As informações fluem com lentidão e de forma confusa. Os problemas no transporte de formulários, que precisam circular na empresa, ou então a necessidade de se aguardar por uma reunião para que os problemas sejam discutidos, atrasam o processo e fazem com que informações erradas ou incompletas passem despercebidas ou sejam notadas somente quando as ações (erradas ou insuficientes) já foram tomadas.

Software QualityAction: a descrição da não-conformidade é feita diretamente no programa, assim como a descrição das ações de disposição, abrangência e contenção. O próprio programa informa o analista da qualidade (via e-mail) de que uma não-conformidade nova foi criada e lhe pede para que a leia e verifique se a descrição está correta e se as ações de disposição, abrangência e contenção que serão tomadas estão à altura da gravidade do problema. Caso o analista discorde com alguma coisa, imediatamente o programa informará a área que emitiu a não-conformidade para que faça as correções necessárias, indicadas pelo analista. Tudo é feito através do QualityAction, de imediato e sem uso de papel.

O sistema informatizado cria automaticamente listagens de tarefas pendentes para cada não-conformidade e para cada pessoa envolvida, encaminhando cada tarefa ao seu respectivo responsável (que pode ser quem emitiu a não-conformidade ou o analista que irá analisá-la).

 

2) Investigação das causas, descrição e execução das ações corretivas.

Sistema Manual: o analista da qualidade ou uma pessoa especialmente designada por ele para coordenar o tratamento da não-conformidade (o líder da equipe que vai tratar o problema), normalmente, deveria efetuar uma reunião com os envolvidos e nessa reunião definir ações para investigação das causas, com prazos e responsáveis. Após investigadas as causas, uma nova reunião definiria as ações corretivas a serem tomadas, os prazos de cada ação e os respectivos responsáveis.

Problemas:

1)       Agora, além do controle dos formulários das não-conformidades, surgem os cronogramas de ações, com prazos e responsáveis, que também precisam ser controlados.

2)       Neste ponto, e comum a realização de muitas reuniões de acompanhamento, onde cada responsável por cada tarefa descrita nos cronogramas expõe os resultados das suas ações. Como muitos prazos não são cumpridos, essas reuniões acabam se tornando improdutivas.

 

O controle precisa ser centralizado, ficando pouco transparente e muitas vezes confuso, pois nem sempre se tem um quadro atualizado da situação em determinado momento. Além disso, o sistema passa a ficar dependente de muitas pessoas, as quais retém as informações até sejam repassadas ao formulario.

Software QualityAction:  os prazos e responsáveis são preenchidos no próprio programa e o programa passa a monitorar cada tarefa e prazo, emitindo informações de pendências para cada responsável. Todas as atividades pendentes no programa ficam disponíveis a todos, tornando o sistema transparente. Nada fica esquecido, pois o QualityAction gera automaticamente listagens atualizadas de pendências e envia cada pendência ao seu respectivo responsável, alertando-o dos prazos. Nos casos em que um prazo vence sem que o responsável tenha realizado a tarefa, o programa pode também emitir uma pendência informando a chefia da área à qual o responsável pertence. O QualityAction dispensa as reuniões de acompanhamento, pois o programa fornece o quadro completo e atualizado da situação a qualquer instante.

Com o QualityAction não é necessário haver uma pessoa especificamente designada para centralizar e controlar o sistema, pois isto o programa faz. O analista da qualidade terá apenas que, em meio a outras atividades,  definir os responsáveis pelas etapas do tratamento de cada não-conformidade, conforme o programa vai lhe apresentando as não-conformidades novas, criadas pelos usuários, e analisar cada pendência que o programa lhe apresentar, dizendo se concorda com o que foi descrito ou não. Tudo através do programa.

 

3) Avaliação da eficácia das ações corretivas e fechamento da não-conformidade.

Sistema Manual: após o fechamento de todas as ações corretivas, o analista da qualidade define algumas ações a serem tomadas para que se possa avaliar se as ações corretivas foram eficazes no sentido de resolver definitivamente a não-conformidade ou não. Essas ações também terão prazos e responsáveis, gerando um novo cronograma que precisará ser monitorado. Após a realização de todas as atividades previstas nesse cronograma, o analista decidirá se a não conformidade foi eficaz ou não. Caso seja eficaz, o analista efetua o fechamento da não conformidade, colocando a data da conclusão e a sua assinatura no formulário. Mas caso considere que as ações tomadas não foram eficazes no sentido de evitar que a não-conformidade volte a ocorrer, o analista precisará, ele mesmo, preencher um novo relatório de não conformidade, descrevendo novamente a não conformidade e definindo novamente as pessoas responsáveis pelo seu tratamento. O formulário anterior é arquivado com uma anotação dizendo que a não-conformidade será tratada novamente.

Problemas:

1)        Se o processo de tratamento da não-conformidade for muito lento devido à pouca

        falta de controle do desenrolar do processo de tratamento, o tempo transcorrido entre

        as datas da descrição da não-conformidade e a data em que o analista vai dizer se

        o tratamento foi eficaz ou não pode ser muito longo e, se o tratamento dado não

        foi eficaz, a mesma não-conformidade pode voltar a ocorrer durante o próprio

        processo de investigação e tratamento. Isso irá gerar uma nova não-conformidade e,

        dessa vez, durante a investigação, certamente se chegará à conclusão de que a causa

        foi a lentidão e ineficácia do sistema de controle e tratamento de não-conformidades

        e, neste caso, a solução será a de modernizar e agilizar o sistema de tratamento, ou

        seja, informatiza-lo (QualityAction). Isto irá resolver o problema, mas as conseqüên-

        cias dessa demora poderão ser dolorosas (perda de qualidade, produtividade,

        recursos, clientes, etc), até que se chegue a esta conclusão.

 

 

Como o sistema manual é muito centralizado, podem haver erros durante o processo de tratamento, provocados por falta ou imprecisão das informações necessárias às pessoas envolvidas em cada etapa do processo. Isto dará margem ao surgimento de muitas outras não-conformidades, além de não garantir a eficácia final do processo, pois um processo de tratamento de não-conformidade, se não for bem conduzido, pode tornar-se um “elefante branco” dentro da organização, fonte de frustrações, prejuízos e descontentamentos.

Software QualityAction:  como o analista terá todo o controle das atividades envolvidas nas ações para verificação da eficácia e prazos, seu trabalho fica facilitado e livre da burocracia e podendo dedicar-se mais a analise dos resultados das ações.

Se, após analise dos resultados das ações para verificação da eficácia, o analista considerar que a ação foi eficaz, apenas assinalara ok e preenchera um pequeno comentário. Mas caso considere que os resultados não foram satisfatórios, o próprio programa ira gerar um novo processo de tratamento da mesma não-conformidade e comecara a monitora-lo novamente.

Como o programa monitora todas as atividades e se encarrega de informar todos os envolvidos sobre as suas respectivas atividades pendentes, há um controle muito maior dos prazos, fazendo com que os estes não se extendam alem do necessário. Desta forma, o tempo total entre a abertura da não-conformidade e o seu fechamento tende a ser menor, evitando-se reincidências desnecessárias, pois cada reincidência exige tomada de ações para disposição e essas ações para disposição, muitas vezes, envolvem os clientes, seja por meio de recalls ou atrasos na entrega, prejudicando a imagem da empresa.

 

 

CUSTOS ENVOLVIDOS NOS DOIS SISTEMAS

 

 

SISTEMA MANUAL

 

SOFTWARE QUALITYACTION

O sistema manual de controle e tratamento de não-conformidades envolve custos que, a primeira vista, não se percebe. Nesse sistema, o fluxo das informações e mais lento e muitas vezes confuso. Alem disso, muitas vezes alguns formulários simplesmente desaparecem antes do fechamento da não-conformidade, tomando tempo ate que sejam localizados ou que sejam refeitos. Será necessário que haja um técnico com um nível de formação razoável para efetuar o controle desses formulários e facilitar ou promover os contatos entre as pessoas responsáveis envolvidas, fazendo o processo avançar. Alem disso, as demoras devidas ao descumprimento dos prazos, aumentam a probabilidade de que a não-conformidade volte a ocorrer, gerando mais perda de qualidade, prejuízos financeiros e danos a imagem da empresa junto ao cliente. Na verdade sempre haverão custos devidos a problemas provocados pela ocorrência de não-conformidades, porem o tamanho do custo que pode ser atribuído as reincidências dessas não-conformidades devidas a um sistema falho de controle pode ser inestimável.

O QualityAction coordena as diversas fases do processo de tratamento de não-conformidades, desde a sua descrição inicial ate o seu fachamento, monitora todos os prazos e alerta todos os envolvidos sobre as suas respectivas tarefas, dispensando a realização de reuniões de acompanhamento e a designação de técnicos para controlar a papelada, minimizando as possibilidades de que ocorram falhas durante o processo de tratamento de uma não-conformidade. Isto, por si so, já representa um lucro. Devemos considerar também que o uso do programa economiza muito o tempo que seria gasto em confecção e atualização de listagens de controle e protocolamento de formulários, cronogramas, arquivamento da papelada envolvida, telefonemas, conversas de corredor, procuras para localização de formularios extraviados, etc. Alem disso, esse esforço da empresa em ter e usar uma ferramenta preventiva que coordena de forma padronizada o processo de correção de falhas sempre e um ponto positivo, ajudando a melhorar a sua imagem junto aos clientes. Dessa forma, o custo da aquisição do sistema (que e bastante acessível) e da sua manutenção são quase insignificantes, face os benefícios que produzem.

 

 

 

CONCLUSAO: o sistema manual de controle e tratamento de não-conformidades exige um grande esforço de coordenação para que funcione a contento. E um sistema lento e burocrático, cujos resultados nem sempre são confiáveis, devido a falta de transparência e de versatilidade que apresentam. Todas as informacoes se concentram num único formulário, o qual fica sujeito a rasuras e extravios. Devido aos problemas que apresenta, o sistema manual aumenta a probabilidade de que uma não-conformidade reincida antes da detecção das suas causas e isto aumenta os prejuízos oriundos do tipo de não-conformidade que estiver sendo tratado.

O uso do QualityAction agiliza todo o processo de controle tratamento de não-conformidades, eliminando a burocracia e a papelada envolvidas, reduzindo ao maximo a possibilidade de falhas humanas, tornando o sistema muito mais confiável e transparente e minimizando a probabilidade de reincidência da não-conformidade durante o processo de tratamento. Analisando sob o ponto de vista de custos, o QualityAction possui a melhor performance custo-beneficio, pois com ele os técnicos responsáveis não perdem tempo com a coordenação do processo de tratamento, já que o programa coordena tudo sozinho, podendo esses técnicos se dedicarem ao trabalho realmente útil, ou seja, a analise dos problemas e busca das soluções. Devemos considerar ainda que, em ultima analise, o sistema de controle e tratamento de não-conformidades e um dos sistemas mais importantes da empresa, pois do seu bom desempenho dependerão, mais cedo ou mais tarde a correção e o bom funcionamento dos demais sistemas.

 

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